아이콘) 소셜네트워크 문제점을 알아보다
꼭지1. 당신의 SNS, 더는 안전하지 않다
SNS에 대해 철저한 보안의식을 갖춰야
김명대(가명) 학우는 술자리에서 벌어진 자신의 실수담을 트위터에 올렸다가 낭패를 봤다. 자신과 연결된 친구들만 볼 것이라 여겼던 글이 리트윗을 통해 삽시간에 퍼진것. 당황한 김명대 학우는 글을 황급히 지웠지만 한 번 퍼진 자신의 글은 타인의 트위터 계정에 남게 됐다. 김명대 학우는 자신의 개인적인 사생활이 이렇게 빨리 퍼질 줄은 몰랐던 것이다.
‘공유’한다는 것의 매력
사실 소셜네트워크서비스Social Network Service(이하 SNS)란 개념은 이미 인터넷 시대 이전, 즉 PC통신 때부터 ‘통신 동호회’라는 개념이 출현할 때부터 존재했다.
싸이월드가 등장하면서 ‘미니홈피’와 ‘프로필’이라는 개념이 생기게 되었고, 최근에는 국내 트위터 이용자 250만 명, 페이스북 380만 명 등 새로운 SNS을 이용하는 사람들이 급속도로 많아지고 있다. 이러한 SNS가 사람들에게 각광받는 이유에 대해 전문가들은 ‘타인과 손쉽게 대인관계를 맺을 수 있기 때문’이라고 말한다. IT 전문 저술가인 <트위터 무작정 따라하기>의 저자 정관현 씨(이하 정 씨)는 “SNS는 타인이 무슨 생각을 하고, 어디에 있었고, 어떤 일을 했는지를 알 수 있게 해준다”며 “자신의 SNS 메인 메뉴를 다른 이들의 소식으로 채운다는 것 자체가 큰 매력”이라고 말했다. <미르몽 원더풀 트위터 라이프>의 저자 이영균 온미디어 팀장(이하 이 팀장)도 “사람은 누구나 더불어 살고 싶은 욕구가 있다”며 “함께 살아가는 느낌을 주는 것이 SNS의 매력”이라며 말했다. 또한 스마트 폰도 SNS가 유명해지는데 큰 도움을 줬다. 정 씨는 “디지털카메라로 찍어서 ‘나중에 미니홈피에 올려야지’ 하던 시절은 끝났다”며 “바로 올리고 바로 확인하는 것이 과거와 다른 SNS의 특징”이라고 설명했다.
저작권 침해부터 악성코드 전파까지, SNS의 이면
하지만 빛이 있으면 그림자도 있는 법. 최근 들어 SNS의 문제점들이 우후죽순처럼 생겨나고 있다. 저작권, 개인정보 유출, 악성코드 전파, 디지털 인맥 집착 등 다양한 문제들이 발생하고 있는 것이다. 특히 SNS를 이용하다보면 자신이 쓴 글이 자기도 모르게 기사화 된 경우가 많다고 한다. 인터넷에 게재된 모든 글이나 사진은 상업적으로 사용하기 위해서는 원저작자의 허락을 받아야 한다. 하지만 이런 과정을 거치지 않고 기사화 등의 상업적인 용도로 사용되고 있는 경우가 많다. 이 팀장은 “연예인이나 공인이 아닌 일반인의 글을 무단으로 기사화하는 것은 심각한 저작권 위반”이라고 말했다. 또한 SNS에서 자신의 글에 ‘영리적 목적은 허용하지 않음’이라고 밝혀 놓아도, 무단으로 도용되는 경우가 허다하다고 한다. 정 씨는 “상업적으로 쓰지 않더라도, 최초 글쓴이를 지우고 자신의 글인 마냥 포장하는 것도 큰 문제”라며 “이러한 문제를 해결하기 위해서는 보완시스템보다 사람들의 저작권에 대한 근본적인 인식이 바뀌어야 한다”고 밝혔다.
SNS을 통한 악성코드 전파도 큰 문제이다. 전파 양상은 크게 두 가지 측면으로 나눌 수 있다. 첫째는 기존 바이러스나 악성코드의 링크가 메신저를 넘어 SNS로 유포되는 것이고, 두 번째는 어플리케이션 형태로 배포되는 일종의 SNS 전용 악성코드가 유포되는 것이다. 최근에는 이 두 가지가 결합된 형태의 악성코드가 퍼지고 있어 문제가 되고 있다. 이 악성코드 전파의 원인에 대해 정씨는 “친구에게 직접 바이러스 파일을 보내는 경우는 거의 없다”며 “대부분 불법 다운로드 사이트에서 구한 정보를 친구와 공유하면서 퍼지는 것”이라고 말했다. 이어 그는 “백신을 사용해 해결할 수도 있지만, 백신으로도 치료할 수 없을 때는 건전한 정보만 다룰 수 있도록 사용자 인식을 개선해야 한다”고 말했다. 이러한 SNS 악성코드는 대부분 SNS에 대한 교육이 부족한 상황에서 벌어진다. 정보를 선별해서 수용하지 않고, 무분별하게 받아들이기 때문에 악성코드 링크를 클릭하게 되는 것이다. 정씨는 “모든 악성코드의 문제점은 SNS 사용법 미숙 혹은 무지에서 오게 된다”며 “더욱 무서운 것은 악성코드 감염자 역시 자신이 유포자가 된다는 걸 모른다는 것”이라고 말했다. 결국 악성코드의 전파를 막기 위해서는 사용자들의 의식개선 측면에서 끊임없이 캠페인을 벌일 수밖에 없다는 것이다.
SNS에서는 ‘어떤 친구들을 사귀고 있는지’부터 ‘오늘 무엇을 했는지’까지 개인의 상세한 내용을 손쉽게 볼 수 있다. 더불어 이로 인해 개인정보가 범죄에 악용될 수 있는 우려도 제기되고 있다. 실제로 범죄 전과자 50명을 대상으로 설문조사를 한 결과 68%가 ‘범죄를 저지르기 전 대상자에 관한 정보를 검색한다’고 답했으며, 이 중 12%는 정보 검색에 트위터ㆍ페이스북 등 SNS를 이용하는 것으로 나타났다. 이에 대해 정 씨는 “사용자들의 보안인식이 철저해야 한다”며 “페이스북 같은 경우는 수백 개에 달하는 옵션을 통해 보안 상태를 조정할 수 있다”고 말했다. 결국, 사용자가 SNS의 사용법을 따라 보안법을 익히기만 하면 충분히 개인정보 유출 문제를 해결할 수 있다는 것이다. 우리대학 이유진(영문 08) 학우는 “모르는 사람이 자신의 개인정보를 본다는 것은 불쾌한 일”이라며 “보안을 더욱 철저히 해야겠다”라고 말했다. 또 사회교육원 허지예(문화콘테츠학 11) 학생도 “앞으로는 신중하게 글을 공개해야겠다”며 “너무 사적인 것을 얘기하지 않는 것이 좋을 것 같다”고 전했다.
디지털 인맥 집착도 문제제기돼
SNS으로 인한 디지털 인맥집착도 심각한 문제로 대두되고 있다. 팔로어 수는 곧 영향력이라는 공식이 오래전부터 자리잡게 되면서 사람들은 트위터 팔로우 수에 집착하고 있다. 심지어 몇몇 사용자는 팔로어 수를 늘리려고 리트윗(트윗 추천)을 해주는 업체를 직접 찾아 가기도 한다. 이에 대해 정 씨는 “트위터에 대한 잘못된 인식 때문”이라며 “팔로어가 1만 명이라고 하면, 글을 쓰기만 해도 1만 명에게 전송되는 것처럼 부풀려 표현된 경우가 많다”고 말했다. 페이스북도 예외가 아니다. 친구 추가 할 때 ‘진짜로 아는 친구’를 친구로 추가해야 하는데, 아무런 생각없이 ‘추천해주는 친구’를 모두 추가해서 문제가 되는 것이다. 정 씨는 “친구가 많은 것이 곧 영향력이 많은 것으로 착각하게 되어 친구를 마구잡이로 늘리는 것”이라며 “회사나 정치인들이 자신들의 이익을 위해서 친구 늘리기에 혈안이 되기도 한다”고 말했다. 더불어 이 팀장도 “팔로어 수는 무의미 하다”며 “커뮤니티를 통해 진실한 교감을 나누는 것이 진정한 팔로어”라고 말했다.
아이콘) 소셜커머스의 문제점은 무엇인가
꼭지2. 소셜커머스, 소비자 불만 증폭
대책은 아직도 미비한 상태
김명지(가명) 학우는 소셜커머스로 구입한 쿠폰을 이용하기 위해 음식점을 찾았다. 주문한 음식의 양이 옆 테이블에 비해 많이 적어 항의를 했지만 ‘쿠폰 손님 주제에 원하는 것이 그리 많냐’며 오히려 타박을 당한다. 김명지 학우는 정당한 방법으로 제품을 구매했음에도 일반 소비자에 비해 제대로 된 서비스를 받지 못하고 있는 것이 억울하기만 하다.
고객불만족, 소셜커머스
본래 소셜커머스는 소셜미디어 내에서 상거래를 하거나, 또는 상거래 서비스 내에 소셜미디어적인 요소가 있는 것을 의미한다. 하지만 소셜커머스의 다양성이 부족한 국내에서는 반값할인 공동구매가 소셜커머스와 동의어로 쓰이고 있다. 이처럼 국내에서는 소셜커머스가 일정 이상의 소비자들이 모이면 파격적인 가격으로 상품을 구매할 수 있다는 점에서 주목 받고 있다. 하지만 그에 따른 여러 부작용도 대두되고 있는 실정이다. 특히 기업이 파격적인 할인가를 앞세워 제품을 판매하는 데만 급급해, 지역 상권파괴, 충동소비조장, 허위 과장 광고, 제품불량, 일반소비자와의 차별 등의 문제점을 낳고 있다. 실제로 서울시 전장상거래 센터는 시민 4천 명을 대상으로 실시한 소셜커머스 이용실태를 조사했는데, 물품을 구입한 소비자 1천 130명 중 26.3%에 이르는 297명은 소셜커머스 구매를 통해 피해를 입은 경험이 있다고 한다. 피해 내용은 △허위ㆍ과장 광고를 통해 피해를 입은 사례 40.7% △일반 소비자와 소셜커머스 할인티켓 보유자의 차별 35.4% △상품배송 지연이 31.3% △모바일쿠폰 전송 오류 21.6% △제품 불량 27.3% 등이 있었다.
전자상거래 법 준수해야
이 외에도 예약에 불이익을 주거나, 추가 주문을 강요하거나, 상품 또는 서비스의 품질이 떨어지는 등 소셜커머스에는 많은 문제점들이 발생하고 있다. 소셜커머스의 시장은 급속히 커지고 있지만, 고객 서비스는 그에 따라가지 못하고 있다. 류한석 기술문화연구소장(이하 류 소장)은 “대부분의 사업자들이 구매 당일이 아니면 환불을 해주지 않고 있다”며 “전자상거래법에 따르면, 업체의 개별 약관과 상관없이 소비자의 단순변심일지라도 구매기간 일주일 안에 환불이 가능해야 한다”고 말했다. 또한 류 소장은 “유효기간 내에 소매업체가 폐업하는 일도 발생하고 있다”며 “이런 고객 서비스 문제가 업계의 커다란 위험 요인으로 부각되고 있다”고 전했다. 더불어 그는 “현재 소셜커머스 상위권 업체들의 경우는 TV 광고나 마케팅에 엄청난 돈을 쓰면서도 소비자 불만 문제는 시급히 해결하려하지 않는 것 같다”며 “공멸하지 않으려면 고객만족에 집중해야 할 것”이라고 충고했다.
이에 대해 ‘쿠폰잇수다’ 박태훈 대표는 “업체들이 단순히 매스 마케팅만 하고 소셜네트워크서비스를 이용하지 못하는 경우가 많은데, 지역기반 시스템을 통해 재구매 확률을 높여야 한다”고 말했다. 이어 류 소장도 “소셜커머스 사업자들이 질 좋은 상품과 고객 응대를 제공하는 소매업체를 잘 선정할 필요가 있다”며 “소매업체들도 자신의 업소가 소셜커머스에 적합한지 아닌지 잘 판단한 후에 참여를 결정해야 한다”고 강조했다.
또 우리대학 권경해(국통 05) 학우는 “소셜커머스가 박리다매라는 목적과 일종의 홍보효과를 노리고 운영하는 것인데, 너무 고객서비스의 질이 낮으면 아무래도 이용하는 사람들이 줄어들 지 않겠느냐”며 “문제점의 개선이 시급한 것 같다”고 말했다. 사회교육원 홍수림(문화콘텐츠학 11) 학생도 “소셜커머스 쿠폰 이용자도 정당한 방법으로 구매하는 소비자이니, 질 좋은 서비스를 받을 권리가 있다”고 전했다.
이용자, 신중히 상품 골라야
사업자뿐 아니라, 소비자들 역시 소셜커머스를 이용하는데 많은 주의사항이 요구된다. 특히 사업자들이 난립하는 지금은 소비자들의 세심한 주의가 요망되는 상황이다. 류 소장은 “반값할인이란 점이 무척 매력적이고 잘 구매할 경우 만족스러울 수도 있지만 싸다고 해서 무조건 쿠폰을 구매하다가는 큰 낭패를 볼 수도 있다”며 “이용시간, 메뉴, 예약 등에 있어 각종 제약이 있는 상품은 구매하지 않은 것이 좋다”고 말했다. 덧붙여 그는 “소셜커머스를 이용해 피해를 입은 소비자들은 공정거래위원회와 한국소비자원이 함께 운영하는 1372 소비자상담센터(http://www.ccn.go.kr)를 통해 피해 사례를 상담하는 것이 좋다”고 당부했다.
원고매수: 29매
필자: 최홍 기자 g2430@mju.ac.kr
